San Marino, creare un Customer care strutturato: ecco come fare
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Martedì 26 Maggio 2020

benedettini steve

 

di Daniele Bartolucci

 

"In un momento così critico come quello che stiamo vivendo è indispensabile saper costruire con i clienti un forte legame per non perdere terreno nei confronti dei competitors", commenta il Dott. Steve Benedettini, coach e formatore aziendale. "Il Customer service", quindi, "è oggi ancora di più lo strategico per difendere le proprie quote di mercato e per conquistare nuovi clienti. Diventa fondamentale quindi costruire con il cliente, sia B2B che B2C, un rapporto di vicinanza sempre più forte; immedesimarsi e condividere i bisogni del cliente, facendosi percepire partner di riferimento nel risolvere qualsiasi richiesta e necessità, con procedure e metodiche strutturate, che l'azienda mette a disposizione attraverso il know-how del proprio Customer Service. Avviando questo processo di disponibilità e collaborazione, aumenterà la 'vicinanza percepita' e, con lo sviluppo del Customer Care strutturato attraverso una maggiore penetrazione nella "mentalità" dei propri clienti, si favorisce l'aumento delle vendite". Nasce da questa esigenza aziendale l'ideazione del prossimo webinar promosso da INforma, il sistema di formazione di ANIS, dal titolo "Customer service experience. Crea un Customer care strutturato!", che si svolgerà il 29 maggio.

 

"SOFT SKILL: LE PERSONE FANNO LA DIFFERENZA"


Il webinar introduce come imparare a realizzare un modello personalizzato di Customer Service Experience Strutturato; cioè come avviare un servizio metodico/procedurale di assistenza al cliente attraverso le 6 fasi fondamentali della Customer Experience: Customer Partnership and Communication; Customer Empathy Relationship; Customized Service Orienteering; Resolving Solution Finding; Global Customer Experience and Performance; Up-Selling Test: Customer Advisory Board. "Il Costumer Service infatti", spiega Benedettini, "si basa sull'ascoltare, condividere e risolvere le richieste dei clienti, con l'obiettivo di vendere di più, ma in questa dinamica sono fondamentali le persone che svolgono questo servizio. Anzi, sono determinanti per il raggiungimento dell'obiettivo stesso", avverte il relatore del webinar. "Oltre alle competenze tecniche e alla conoscenza del prodotto, servono infatti diverse soft skill per sviluppare un Custumer Service veramente efficace: è fondamentale la capacità di comunicazione, relazione e interazione con il cliente. Occorre infatti entrare in empatia con l'interlocutore, conquistare la sua fiducia, sapere essere un punto di riferimento. Come fosse un medico o un assistente sanitario, se vogliamo fare un paragone". Non solo: "Occorre avere atteggiamento mentale positivo e disponibile, se vogliamo essere in grado di realizzare il desiderio del cliente o risolvere il suo problema. Fondamentali, inoltre, sono la capacità di confrontarsi con i colleghi e la raccolta delle informazioni. Le persone, in pratica, faranno la differenza".

Molte aziende, infatti, hanno puntato sull'automazione, una pratica molto diffusa soprattutto per chi opera online: "Ma attenzione", avverte Benedettini, "quando non c'è più interazione, sorgono molte più complicazioni. Ci sono aziende molto organizzate che però non hanno individuato per il proprio Custumer Service personale abbastanza sensibile e attento, trasformando un servizio in disservizio e, cosa ancora più pericolosa, perdendo clienti. Un esempio? Recentemente ho comprato un computer per mio figlio su un noto market place e dopo qualche settimana di utilizzo si è bloccato. Ho contattato il loro Custumer Service, ma dopo la prima email non ho più ricevuto risposta, né alla seconda, né alla terza e nemmeno alla quarta. Risultato? Il loro Custumer Service non funziona, io sono scontento ma l'azienda magari pensa che io abbia comprato un prodotto che funzioni e che comunque essendo coperto da garanzia, sia tutto a posto. Ma non è così. Io sono rimasto deluso e potrei non voler più comprare da loro!".

Per questo è opportuno realizzare un modello personalizzato di Customer Service Experience Strutturato: "Il webinar che andremo a proporre serve proprio a evidenziare queste esigenze e quale sia il miglior modo di costruire la propria struttura, puntando l'attenzione anche e soprattutto sul personale, al quale occorrerà una formazione specifica che permetta ai dipendenti stessi di mettersi in discussione, per crescere e acquisire non solo competenze tecniche, ma sviluppando le necessarie soft skill per questo servizio".

 

PROGRAMMA E ISCRIZIONI

 

Il seminario dal titolo "Customer Service Experience: crea un customer care strutturato!" è completamente gratuito per i dipendenti e collaboratori delle aziende associate ANIS. Si svolgerà venerdì 29 maggio dalle 9:30 alle 11:00 sulla piattaforma Zoom Meeting in modalità videoconferenza. Per iscriversi è sufficiente compilare il modulo online e attendere, nei giorni successivi, l'email di conferma dell'iscrizione. Giovedì 28 maggio verrà inviata un'altra comunicazione con il link per il collegamento alla videoconferenza. Il corso di formazione prevede la partecipazione di massimo 50 persone; nel caso ci fossero più richieste si provvederà ad organizzare una seconda sessione.

Per ulteriori informazioni contattare il dott. Roberto Parma, responsabile di INforma: Questo indirizzo e-mail è protetto dallo spam bot. Abilita Javascript per vederlo.

Il relatore del webinar del 29 maggio è come detto, il Dott. Steve Benedettini: Psicologo/Psicoterapeuta, si è laureato nel luglio 1986. Durante la sua formazione professionale ha acquisito le seguenti specializzazioni: Psicoterapia Gestalt integrato esperienziale/Ric. Albo Lombardia ex art. 35 – Programmazione neurolinguistica Master Practictioner c/o NLP Italy – EMDR Therapy c/o Ass. EMDR Italy. È stato relatore a diverse conferenze e congressi oltre ad aver pubblicato articoli su riviste nazionali e libri fra cui: "Vietato essere Felici", Franco Angeli Editore.

Il Dott. Benedettini svolge attività di consulenza e formazione presso piccole medie e grandi aziende italiane e multinazionali.

 

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